Pourquoi est-il si difficile de parler et d’être compris dans les échanges entre clients et partenaires ?

Je constate souvent en interne ou avec des partenaires ou futurs partenaires que la communication est inefficace.

Quand bien même les interlocuteurs que vous avez devant vous sont doués dans leur approche et métier, il y a toujours une incompréhension. C’est encore plus flagrant lors d’appels d’offre.

Aussi, je me suis longuement interrogé ces dernières années sur ce point. Bien-sûr, ce qui suit n’est que mon point de vue et une modélisation simplifiée de ma compréhension de ce qui se joue entre clients et partenaires. Je ne prétends pas être exhaustif non plus.

Néanmoins il existe à minima deux points fondamentaux qui vous permettrons d’être écouté(e) plus attentivement de vos clients internes ou externes.

Le premier point est que les experts, les commerciaux, responsables de compte et autres customer success managers utilisent une approche relationnelle basée sur un discours assez formaté, restreint voire qui leur est propre. Or pour se faire comprendre, je vous invite à adapter votre message à vos interlocuteurs. Par exemple, un expert data qui ne servira que son jargon risque de perdre ses interlocuteurs voire de les exclure de l’échange. Je dis cela en connaissance de cause, la déception est souvent présente bien avant la sortie de la réunion.

Je vous l’accorde : adapter son discours semble une énième redite. Pourtant dans les faits, cela fait toute la différence.

Combien d’experts adaptent-ils leur discours ? Peu en réalité.

Ce qui m’amène au deuxième point qui m’a été rappelé par une publicité d’Intermarché avec la chanson entêtante de Jean Schultheis « Confidence pour confidence », dont je retiens « c’est moi que j’aime à travers vous ».

Soyons francs, les commerciaux et leurs équipes adorent parler d’eux. Le nombre de mails ou d’appels que je reçois dans lesquels les entreprises sont fantastiques, les solutions miraculeuses, les profils les meilleurs et qu’ils ne comprennent pas que je ne prenne pas rendez-vous pour signer immédiatement avec eux …

Mais moi ? Oui, moi ! Où suis-je dans tout ça ?

Vos clients, les miens, aiment en réalité que l’on aborde leurs problématiques, que leurs mots et maux soient compris, que ce qui est en jeu pour eux, que ce qu’ils vivent se retrouvent dans votre discours et les présentations que l’on affiche. Que vous parliez d’eux, non pour les flatter, mais pour montrer que vous les avez écoutés vraiment. Quand on est client(e) (et on l’est toujours à un moment ou un autre) et qu’on se sent écouté(e) quasiment de manière active, c’est toute la relation qui change (cf. cette discussion sur les écoutes : https://www.linkedin.com/posts/herv%C3%A9-benvoglio_communication-ecoute-activity-6980423650306891776-vd9P )

Je ne dis pas que c’est la solution ultime/miracle/prodigieuse (barrez la mention inutile) aux échanges partenaires/clients, je dis simplement qu’écouter activement et adapter son discours à ses interlocuteurs rend les échanges meilleurs et plus efficaces.

Que pensez-vous de cette réflexion ? Quelles sont vos expériences à ce sujet ?